瞄准未来,京东家电战略引领服务领域新变革

2019-04-16 来源:今日河南网

 

  中国家电产业正在发生翻天覆地的变化,先进的AI智慧技术、高质量的C2M反向定制产品、基于消费者需求的大数据分析,让消费者的家电消费体验不断提升。然而随着全场景消费零售的到来,消费者对于家电消费各个环节的服务需求也越来越高。传统家电线下服务模式中的矛盾凸显,上门慢、收费乱、态度差,逐渐演变成行业痼疾,已经到了必须要革新的时候。

  过去十年间,作为家电零售行业的领头羊,京东家电一直扮演着产业升级重要推手、服务标准引领者的角色。随着京东家电的影响力从线上逐渐扩展到线下,京东家电对于服务的提升也从线上辐射到线下。

  京东集团高级副总裁、京东零售集团3C电子及消费品零售事业群总裁闫小兵现场发布京东家电2019年四大战略方向

  4月15日,2019年度京东家电行业峰会在北京举行。京东集团高级副总裁、京东零售集团3C电子及消费品零售事业群总裁闫小兵现场发布了京东家电2019年的渠道、产品、服务和运营四大战略方向。其中,服务战略通过基于AIoT和物联网技术升级的交互式服务来树立家电行业的服务标杆,引发了行业大量关注。业内人士认为,京东家电的服务战略将如今线上平台服务演进到未来智能化交互服务时代,将再次引领了家电服务领域的新革命。

  技术升级,AI助京东家电服务水准大幅提升

  服务一直是京东家电的核心优势。回顾京东家电10年的发展历程,京东家电在提升服务能力上一直走在行业最前沿,从“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”到去年覆盖“售前、售中、售后、平台和增值”的36项消费者承诺,京东一直努力夯实自身服务质量,为消费者提供“确定性的服务”。

  借助AIoT和物联网技术升级,京东家电引领国内家电行业进入智能交互服务时代

  随着AI智慧、大数据分析和IOT的成熟,京东家电开始针对产品品质、零售渠道、售后维修等国内家电产业痛点,借助高科技的力量提升服务标准。在家电选购的过程中,客服回应慢、回答问题不专业、不能为消费者推荐合适的产品是售前服务中问题反馈较为集中的部分。售前服务阶段,客服是链接消费者与商品的纽带,只有了解到足够的信息,才能迅速找到最适合消费者的产品。

  京东家电将采用全新开发的人工智能“Alpha小智”,基于京东家电多年来累计的大数据,大幅提升客服的效率。与传统模式相比,京东家电的“小智”比真人客服快30%,15秒应答率提升了7.8%。结合消费者购买习惯和深度算法,人工智能小智可以为消费者快速推荐最优产品,转化率提升了3.6%。

  体系升级,改革服务基因融入血脉

  在售后服务阶段,京东家电坚持一个原则:即透明原则。公开透明是消除灰色地带的法宝,也是提升消费体验的重中之重。由于涉及利益众多,整合资源难度较大,破解售后维修难题,除了家电零售龙头企业难以完成。

  此次服务革新战略中,京东家电提出“共享可视互联”和“透明安心消费”服务,将帮助消费者实现全程可视化的监控和管理,杜绝乱收费现象。从预约安装开始,服务人员的轨迹可以在线上进行直接查询,消费者对于安装维修等各个环节了然于胸。原来服务中的模糊、不透明的节点,在高科技的助力下对于消费者来说再无痛点可能存在的空间。

  不仅是解决痛点,京东家电“物联交互服务”还能为消费者提供一站式平台服务、全屋家电上门定制、IOT物联智能服务等一系列专业增值服务。以IOT物联智能服务为例,家电内置的IOT智能芯片将为消费者提供主动管理服务,家电有任何问题都可以主动发出提醒和报告,让消费者提前预知处理。

  回顾历史,行业变革者的基因已经融入了京东家电的血脉。从平台上线伊始,京东家电就彻底改变了家电行业的零售面貌,全新的服务体系让中国家电服务从传统的线下时代过度到互联网线上的平台时代。仅在去年,京东家电的售后服务时效就提速15%,用户净推荐值上升了30%,主动为京东服务点赞的好评用户数量增长了40%,更是在2018年年底得到人民网“人民匠心服务奖”的肯定。而在物联网即将到来之际,京东家电又瞄准了物联交互式的服务体系,重新定义了国内家电服务的标准。

  京东家电不但为服务提升注入了更多的高科技元素,还现场倡导成立了“家电诚信服务联盟”

  在京东家电服务新战略的号召和倡导下,峰会现场成立了“家电诚信服务联盟”,共同承诺共享共治,把家电行业的服务水平提升到一个新的水准。京东家电的服务革新将让消费者摆脱过去低质量的服务,引领家电行业进入智能交互服务时代,推动整个产业从卖产品到卖服务、从产品创新到体验创新、从做大规模到产业链深度协同的整体升级。有了服务标杆和体系的升级,中国制造的腰杆会更硬,跨越新台阶就在眼前。